La Calidad de Gestión y las Herramientas

El grado de Calidad en la Gestión de cualquier organización, privada o pública, pequeña o mediana, está relacionado en forma directa con:

F     La efectividad y eficiencia del proceso de Planificación

F     La efectividad y eficiencia de la Implementación de lo Planificado

F     La efectividad y eficiencia del ciclo de Mejora Continua

Para el logro de los aspectos mencionados existe un arsenal de herramientas de probada eficacia en todo tipo de organizaciones, testeadas en las más diversas realidades, en lo que respecta a países, momentos históricos y circunstancias económicas globales.

Estas herramientas tienen su sustento en modernas técnicas, tanto las Estadísticas como las relacionadas a la Comunicación, el Manejo de Conflictos y Negociación Efectiva, y la Formación de Equipos de Mejora, entre otras.

La pregunta inmediata que siempre surge es: ¿Por qué las mismas no son siempre exitosas?

Sencillo,  Porque son sólo eso, herramientas.

Esta respuesta obvia, pero no siempre entendida en toda su dimensión hace que debamos reflexionar un poco sobre el tema.

En más de una ocasión he escuchado amargas quejas de los integrantes de distintas organizaciones en relación a la poca o nula utilidad que han encontrado en implementar algunas herramientas de gestión que no solo no les han brindado mejoras en su desempeño sino que adicionalmente les han originado una carga adicional de trabajo para “mantenerlas”, y es más, por lo general si bien oficialmente nadie las elimina oficialmente, en la practica pocos las aplican sistemáticamente y las mejoran.

Bien, la verdad es que estas afirmaciones son en muchos casos producto de la realidad, pero no de una realidad absoluta, sino de la realidad relativa de esas organizaciones que, por un lado, han utilizado esas herramientas sin la preparación adecuada y sin tener presente los conceptos básicos que les hubiesen permitido aprovechar adecuadamente los recursos destinados a poner en marcha estos cambios en el enfoque de su gestión.

No es de ningún modo razonable pensar que una herramienta, pensada para facilitar alguna actividad especifica concreta, pueda resolvernos por si sola, temas que antes de ser abordados desde el punto de vista operativo, deben ser entendidos y enfocados desde una visión estratégica de lo que se pretende lograr, conociendo en detalle efectos, consecuencias, evaluando dificultades y estableciendo muy en claro las expectativas que la organización tiene de ese procesos de cambio.

Quiero dar un par de ejemplo, burdos si se me permite, para aclarar este punto.

UD. Ha comprado una perforadora porque tiene que colgar una repisa.

Sabe que tiene que hacer unos agujeros y es por eso que invirtió en la herramienta.

Ahora bien, no le pida que la maquina sepa cuántos agujeros quiere, donde los va a hacer, de que profundidad y diámetro. Eso estimado amigo le corresponde planificarlo a UD. 

Es más;  para poder comprar la herramienta adecuada y evitar  sorpresas debería estar en condiciones de elegir que herramienta quiere, en función del uso que le va a dar, de los resultados que espera y de su presupuesto.

No puedo quejarme de un bisturí porque no me ayuda a clavar un clavo, nunca fue pensado para eso. Puede que con mucha paciencia llegue a hacer que el clavo entre pero por más que con meritoria tozudez insista, lo estoy usando mal,…y  la herramienta no tiene la culpa.

Quienes toman decisiones en la organización necesitan estar instruidos en los contenidos y el alcance de las herramientas para establecer expectativas razonables en relación a ellas. Obsérvese que digo aquí conceptos básicos y no necesariamente de sus técnicas operativas.

Si voy a implementar un control estadístico de los procesos en mi empresa debo tener en claro para qué lo quiero. Explicitar mis expectativas es indispensable para que, su implementación práctica, que le corresponderá a un experto, este alineada con ellas. Esas expectativas estando claras son las que le darán al experto el marco para desarrollar eficazmente su tarea.

Es importante aclarar que no hace falta, (si no es mi inclinación natural) que me interne en fundamentos matemáticos inextricables, desbrozando los áridos derroteros de la teoría estadística, sin embargo debo procurarme información, auque sea básica de modo de poder evaluar resultados y tomar decisiones en relación a ellos.

Lamentablemente he visto muchas veces que se compran o se decide implementar herramientas sin tener de las mismas el conocimiento suficiente sobre su utilización eficaz, y mas aún, sobre su pertinencia con el problema que se trata de abordar, lo que han llevado irremediablemente a la frustración.

Ahora bien, no existe herramienta que reemplace al sentido común, al liderazgo, a la planificación inteligente, eficaz y porque no a la intuición para elegir caminos de éxito, y estos son competencias que deben adquirir y enriquecer quienes tiene a su cargo las decisiones en la Organización.

Llegamos entonces a un punto muy importante. Más allí de la gran variedad de herramientas vinculadas a la Gestión que tenemos disponibles, no debemos soslayar que, el único factor diferenciador que permite a las organizaciones alcanzar un éxito auto sustentable y duradero, es el grado de compromiso, conocimiento, convencimiento y desarrollo del componente humano, en todos los niveles de la estructura.

Esta es una ley inexorable para todo tipo de empresas, con o sin fines de lucro, pequeñas, medianas o grandes, que pretendan tener probabilidades ciertas de sobrevivir en el largo plazo en condiciones de competencia en mercados cada vez mas complejos y exigentes.