Ingeniería de Negocio

Enfoque a Procesos

La Norma Internacional ISO 9001:2008 promueve la adopción de un enfoque a procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad, dicho enfoque se extiende a todo tipo de organización, tamaño y producto suministrado. 

Aclarando ideas y conceptos

Comencemos con una definición simple de Ingeniería de Negocio, es el conjunto de técnicas que una compañía usa para diseñar su negocio según metas especificadas. El conjunto de técnicas incluye:

§  Procedimientos graduales para el diseño del negocio.

§  Notaciones que describen el diseño.

§  Heurísticas o soluciones pragmáticas para encontrar el diseño correcto, medido en términos de metas específicas.

En suma la Ingeniería de Negocio busca organizar un emprendimiento comercial de una manera competitiva. A primera vista, esto no parece ser nada nuevo. Los empresarios han tratado siempre de ubicarse a sí mismos competitivamente. Sin embargo la definición de hoy incorpora lo que quizás es una nueva manera de pensar: considerar la construcción de una empresa como una actividad de ingeniería. 

¿Qué es un Proceso de Negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades internas ejecutadas para servir a un cliente interno o externo a la organización. El propósito de cada proceso de negocio es ofrecer a cada cliente el producto o servicio correcto con un alto grado de desempeño medido contra el costo, la longevidad, el servicio y la calidad.

Los procesos no son nada nuevo, cada compañía ha tenido siempre procesos, el problema ha sido, que no hemos sido capaces de descubrirlos tan fácilmente como a las organizaciones. Las organizaciones tienen nombre (“Ventas” y “Producción”) y, un nombre de persona responsable es adjunto a cada uno (“Presidente” y “Jefe de División”). Los procesos son comúnmente invisibles, no descriptos ni nombrados, provienen más naturalmente que las jerarquías porque ellos surgen cuando la gente se da cuenta que ellos deben colaborar para lograr el resultado prometido al cliente. 

Organización Enfocada a Procesos vs. Enfoque tradicional

La Ingeniería de Negocios, requiere que NO organicemos nuestro trabajo según organizaciones o tareas, en vez de esto, debemos consolidar tareas relacionadas en procesos de negocio.

Los procesos tienen otra ventaja sobre el enfoque de organización tradicional: no se puede medir o mejorar una estructura jerárquica en sentido absoluto, pero puede medir el costo, tiempo, rendimiento, calidad y la satisfacción del cliente asociado con un proceso. Thomas Davenport ha escrito: “Un proceso es una ordenación específica de actividades de trabajo a través del tiempo y lugar, con un principio y un fin identificado, entradas y salidas: una estructura de acción”.

Otra definición interesante de un concepto relacionado con el proceso, es el de cadena de valor, entendiendo por esto, el conjunto de fin a fin de actividades que colectivamente crea valor, produce un cambio, para un cliente.

 

Enfoque Tradicional

 

Enfoque a Procesos

 

¿Por qué necesitamos la Ingeniería de Negocio?

La fuerza fundamental que conduce por detrás a cada empresa es la necesidad de mejorar su posición financiera. Dicho simplemente, una empresa debe hacer dinero.  Una compañía puede obtener más dinero haciendo lo que tiene que hacer en la manera más efectiva posible en función de los costos. Es decir, se debe reducir el costo de sus procesos de negocio. Eliminar trabajos internos superfluos, hacer a sus empleados más productivos mediante el fortalecimiento y el entrenamiento.

Cada cliente individual quiere productos que sean:

 

§  Adaptados y configurados para satisfacer sus necesidades.

§  Entregados de forma práctica.

§  Cuando él esté disponible para recibirlos.

Para sobrevivir, se debe adaptar a una nueva manera de hacer negocios lo que implica adaptarse constantemente al ambiente cambiante. 

 

¿Cómo se ve la nueva compañía?

Obviamente, no hay una respuesta única a esta pregunta. Sin embargo, podemos brindarle algunos indicios con respecto a lo que se podría esperar.

Algunos individuos con experiencia y habilidades vitales han sido reclutados. Algunos del personal previo se han ido porque sus posiciones no podían ser mantenidas o ellos no podrían aceptar el cambio en la naturaleza de sus cometidos.

Por otra parte, la compañía no es más lo que era. La gente tiene tareas diferentes y nuevos valores, se perciben siendo más inteligente, considerados, más serviciales. Los clientes están descubriendo que son más importantes como individuos y, que es placentero hacer negocios con la compañía.

La organización tradicional jerárquica funcional tiene gerente a varios niveles. Al pie de la organización, donde la mayoría del trabajo real es desempeñado, los trabajadores de nivel operativo sirven a los clientes, éstos están muy relegados. En la nueva organización, los clientes permanecen al lado de la organización como si fueran sus iguales, sus socios. Los trabajadores de nivel operativo han llegado a ser los operadores del proceso, la interfaz con los clientes. Los gerentes medios han llegado a ser líderes del equipo de proceso. Ver fig. 1

 

Fig. 1