La Calidad de Gestión y las Normas

Merecen un comentario en relación con el tema  los esquemas conceptuales que sirven de modelo para el establecimiento de un Sistema de Gestión, como lo son por ejemplo los basados en normas internacionales como la ISO 9001, 14001 , OHSAS 18001, y otras maldades de ese tipo. En este caso, herramientas que podrían ser utilizadas por la Organización para revisar y mejorar su gestión.

Estos sistemas habitualmente, (mas allá de lo que se dice en público sobre un escenario), son tachados de burocráticos, poco prácticos, trabajosos de mantener y con poco aporte a los resultados reales de la gestión eficaz del negocio. Se los mantiene como un mal necesario para satisfacer las obligaciones impuestas por los clientes o las regulaciones regionales o Internacionales ya sea de los mercados o de sus casas matrices.

Perdóneme la franqueza, pero es así,… por lo menos en la mayoría de los casos.

Adicionalmente, y no es momento de engañarnos, el motivo principal de la implantación de estos sistema es obtener el reconocimiento (certificación) de una tercera parte en relación al cumplimiento de los requisitos que en cada caso se presenten, ya sea estos del mercado o bien de la Corporación.

De modo que, en la mayoría de los casos, esas palabras dichas a viva voz en un estrado o frente a un auditorio que emocionado que apenas puede contener las lagrimas ante tanto compromiso con la calidad,…no se condicen con la realidad. 

Basta para ello ver el papel que juegan para las empresas de servicio, (muchas de ellas certificadas y con reconocimientos de todo tipo),  los pacientes castigados , resignados clientes y abnegados consumidores.

Independientemente del rigor que las empresas de certificación pongan en su tarea, cosa que convengamos es puesta en entredicho con mucha frecuencia, la verdad es que la utilización de ese factor de incentivo que debiera ser la implementación de un sistema que cumpla con los requisitos de la norma que se haya elegido como marco, se diluye si no es utilizada eficazmente por la Dirección.

¿Vamos a reprocharle a estos marcos conceptuales que quienes tienen la responsabilidad de dirigir la organización y tomar decisiones desconozcan sus contenidos y se hayan desentendido de ellos al punto de haber delegado totalmente la responsabilidad de su implementación en un segundo o tercer nivel de la estructura?

¿Vamos a reprocharle a las normas la falta de inteligencia de los que desarrollan su sistema haciéndolo complicado, burocrático e insostenible?

¿Vamos a reprocharle que no genere resultados “tangibles” cuando en el momento de establecer sus pautas no lo hemos hecho pensando en el negocio sino en como comprometernos lo menos posible?

Repito para que quede claro, si bien no es la solución a todos los males, estos marcos presentan un enfoque de sentido común que debiera llevar a los responsables de establecer y dirigir la gestión de la empresa a pensar en un enfoque sistémico, ni más ni menos.

Mi estimado y paciente lector, esto que digo no es una defensa a las normas, ni los premios, ni mucho menos;… es una llamada a la reflexión de aquellos que no han visto todavía que importante valor agregado puede sacarse de estos procesos si se los encamina como es debido, y no solo con el objetivo  de obtener la certificación, que debiera en todo caso ser un hito, pero nunca un fin de estos procesos.