1. INTRODUCCIÓN
La gestión y mejora de procesos es uno de los pilares sobre los que descansa la gestión según los principios de Calidad Total.
Aunque más adelante se definirá con más rigor, se puede decir de forma muy genérica que un proceso es cualquiera de las secuencias repetitivas de actividades que ocurren normalmente en una organización.
Son ejemplos de procesos:
El proceso que estampa y rosca un tornillo.
El proceso que ensambla un conjunto concreto de una máquina de transformación eléctrica.
El proceso que estampa y rosca un tornillo.
El proceso que ensambla un conjunto concreto de una máquina de transformación eléctrica.
El proceso que desarrolla una jornada informativa sobre el impacto del Euro.
El proceso que tramita una licencia de obras menores en un Ayuntamiento.
Los procesos son la “materia prima” de la apuesta que las organizaciones hacen cuando deciden gestionarse según principios de Calidad Total.
Una “ Organización Calidad Total ” tiene claro que es a través de los procesos como consigue hacer llegar ese “algo” que genera a aquellos a quienes ha definido como “ Destinatarios” de lo que hace, (Cliente, siguiente Sección, Asistente a una jornada, Ciudadana/o), y que son por tanto sus procesos los que condicionan la satisfacción de éstos y por lo tanto la probabilidad de que en el futuro sigan contando con la organización.
Una “Organización Calidad Total” tiene también claro que la única estrategia que la va a mantener desarrollando su actividad a largo plazo es la que consiga implicar a todo su personal en la mejora continua de esos procesos.
Las organizaciones líderes más destacadas están ya aplicando a sus procesos los conceptos de gestión y mejora que se describen en este documento y por lo tanto experimentando sus ventajas.
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